在老年公寓中,经常会遇到老人的不配合行为。例如,有些失能老人不想吃饭;有些老人就餐时悄悄将食物揣进口袋,带回房间放上好几日再吃,结果造成肠胃不适;有的老人在房间里私自使用酒精炉;有的老人躺在床上抽烟,造成很大的火灾隐患……这些老人是机构的“重点关注对象”,虽经过苦口婆心地规劝,却仍是“屡错屡犯”,令老年公寓管理人员和服务人员头疼不已。
老人的不配合行为背后一定有其深层次原因。如失能老人到了饭点不就餐,原因可能有多种:可能身体不舒服,可能因心情不好而没胃口,可能不饿,等等。服务人员如果不去了解老人的实际情况,就简单地为完成任务而喂饭,遇到老人不配合就简单地认为是在和自己作对,采取粗暴、强制的做法,显然是不合适的。
面对老人的不配合行为,老年公寓服务人员应快速准确地判断老人的状态,进而有针对性采取最合理的应对措施。比如老人跟子女吵架后心情不好,拒绝服用降压降糖药,他们这时更需要的是关心和爱护,如果服务人员能及时给予宽慰,老人就会信服并主动配合。双方相互信任的构建是一个长期的过程,它潜移默化地影响着服务质量。老年公寓服务人员与老人建立了相互信任的关系,会便于今后服务的开展。
为老服务要讲究技巧和方法,针对不同性格、不同类型的老人,我们需要的是不同的服务技巧,而不是情绪化地工作。例如,对于内向、依赖性强的老人,接触时可以多握住他的手,点点头、轻拍肩膀,让他有安全感,这是一种鼓励,这样他才会较想与你互动。对于果敢、坚强的老人,可以多聊聊令他意气风发的往事。对于他们来说,奋斗一生,虽不能事事如意,但总会有一些方面是让他们满意的,他们会尽可能客观公正地对自己的一生做出评价,也期待别人对自己有相同的看法。
在老年公寓中,老人是服务对象,同时也需要遵守机构的一些规章制度,这毫无疑问。但不能在这件事上附加更多的条件,必须以老人的实际需要为基本点。比如,老人外出不跟服务人员打招呼,服务人员首先要控制好自己的情绪,承担起本该属于自己的责任与压力,弄清楚老人独自外出又不请假的原因,然后帮助老人去一点一点做到,而不能不分青红皂白地说教一番。
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